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“增强现实技术”助虚拟银行走出实验室

2017-04-17

  引言

  “这是最好的时代,这是最坏的时代……我们面前应有尽有,我们面前一无所有”,《双城记》中描述的场景也正契合了在当前互联网大潮的引领下,银行业对各类新技术,新领域的研究与应用正在以爆炸的趋势朝着应有的方向前进着。为了适应新的形势,适应客户群体年轻化科技化的趋势,各家银行已不再局限于在本领域的挖掘,越来越多的去融合其他行业和领域的特点,因而许多跨界产品应运而生,比如柜台自助服务机器人,分布式电子化账单等。

  为解决传统银行柜台业务人员流动性大,客户接待量小等问题,现下虚拟银行,智能柜台的概念已经不再是“镜中花”,已然成为银行业亟待实现的需求,各家银行都在结合自身特点寻找解决之道。引入或融合新技术的目的是解决行业痛点,而应用新技术又势必带来新难点,虚拟银行才能成为人人可用的产品。本文将介绍如何引入“增强现实技术”去协助虚拟银行走出实验室。

  从现实走向虚拟,以虚拟回馈现实

  一方面,传统的银行网点业务流---“取号、排队、等待柜员办理业务”的效率堪忧,一项业务耗时半小时以上的并非罕见。虽然各家银行一直在致力于探索如何减少客户的等待时间,采用了包括自助终端、在线填单、大堂引流等多项措施,但始终效果有限。笔者最近尝试去网点使用自助终端办理业务,最终因不易理解及交互性较差,选择了取号排队。另一方面,各家银行网点柜员流动性极大,针对新人的培训压力同样不小。以人力和柜台为基础的传统网点模式正在进入瓶颈,虚拟化柜台成为突围路径之一。增强现实技术的核心特点---将现实中的场景虚拟化,契合了当前银行业虚拟化的迫切需求。

  很多人对增强现实技术的印象还停留在各类虚拟游戏和娱乐场景的模拟,但其实这只是该技术的相对成熟应用领域。增强现实技术(AugmentedReality,简称AR),是一种实时计算影像位置及角度并加载相应图像、视频、3D模型的技术。这种技术的核心目标是将虚拟世界嵌入现实世界并进行相应的互动。即通过建模将虚拟信息融合到现实场景中,两者相互作用,让人可以通过感官浸入式地与真实+虚拟的场景进行交互。

  AR包含了多媒体、三维建模、人机交互、多传感器融合、实时跟踪及注册,场景融合等多种技术的综合应用。当前增强现实技术主要应用于游戏、娱乐等领域,还处于探索阶段,但是通过对增强现实技术的了解与挖掘,加之从现实向虚拟的转变,会有更多的场景突显出来。本文主要从增强现实的三维建模、实时人机交互技术以及辅助的安全验证角度来介绍虚拟银行的可行性。

  三维建模

  “虚拟+真实”场景下的银行可以在任意地点服务客户,营造“浸入式”体验。要让客户在认知上清楚自己是处在银行操作环境,能够快速的理解并定位到自己想要的银行功能。

  为达到快速感知目的,利用AR的三维建模技术,通过专业仪器设备测绘方式或利用三维建模软件如3DMAX、AutoCAD建立按比例缩小的银行网点模型。仿照物理网点设计包括大门、大堂、柜面、ATM及虚拟柜员。当用设备投影出模型后,感知客户进入大门,此时需要客户信息验证,大堂的虚拟三维空间为用户提供指南或流程引导,柜面即为具体业务办理处。

  基于AR的虚拟化技术,突破了现实中网点空间限制,我们可以将模型扩展,例如将柜面按照银行产品细化,细分理财柜台、外汇柜台、票据柜台等,方便客户在虚拟场景中快速定位业务。在大堂也可设置虚拟柜员,为客户解答疑难。当前三维建模技术已经非常成熟,无论是测绘法还是软件建模法都能很好地适配虚拟银行模型。

  虚拟场景交互

  在客户认知到自己所处的场景后,会自然而然的与场景进行交互。而场景如何感知人的交互以及做出相应反馈,也是增强现实的人机交互技术的运用难点。本文介绍的交互方式有两种:语音式交互和动作式交互。

  语音式交互,通过语音指令方式完成AR场景中各虚拟模块与人的交互。钢铁侠中斯塔克通过语音交互顺畅地控制虚拟地图的切换即为该交互的直观展示。在虚拟银行场景,例如客户说“我想给XXX转账100元”,接收此语音指令后,场景可将虚拟化投影直接切换到转账业务柜面,并自动映射出确认单或安全口令框,待客户说“确认”,完成交易。

  为完成这些步骤,首先得有一个先验的知识库,其中存储各种词汇及其对应关系,可以利用word2vec、nlp开源包等工具建立样本词汇神经网络。然后将客户输入的自然语言分词,比如“我想给XXX转账100元”可以切分为“我|想|给|XXX|转账|100|元”,解析其中语义,标识出主谓宾,再到神经网络图中寻找其权重最高的业务路径,这样就突破了基于关键字匹配的自然语言解析技术。再结合到增强现实场景,为了让客户体验“沉浸式”感受,智能化和人性化是语音交互的基本要求。

  单纯的语音交互方式可能并不符合客户在虚拟银行场景中的交互习惯,还需要辅助的点击,拖动,展开等动作交互。比如点击查看公示牌,拖动理财产品展示栏等交互场景,动作交互较语音交互更为直接。在AR场景中,有别于传统的通过鼠标、键盘获得实时反馈的交互方式,更强调“沉浸式”的体验。这就需要客户在场景操作时通过摄像头记录并识别出客户动作的含义,并给出实时反馈。

  与语音识别类似,也需要有一个先验的动作知识库,其中包含人的各类动作并分类,比如点击就有单指点击、手掌点击、快速触碰等。通过提取知识库动作特征(包含轮廓、动作向量、棍棒图等)并不断学习[1],为某个指定动作建立识别模型。在此模型基础上,实时监控客户在场景中的各个动作,比如客户点击动作匹配到点击识别模型,客户触碰投影公示牌位置,则切换投影场景。

  安全验证

  AR虚拟场景需要解决的重要问题是:如何安全识别当前客户的身份。在银行网点办理业务时,需要通过校验身份证,输入密码等方式来验证客户信息的真实性,这是银行业务的必有流程。但是在虚拟银行环境下,无法实现实时人工验证,需要利用高清摄像头利用生物特征识别技术(如虹膜识别)来完成身份验证。当然也可通过实时影像传输,让银行后台系统快速识别客户展示的身份信息。

  虚拟之后是什么

  建立虚拟银行已是大势所趋,作为技术手段,AR无疑是创建虚拟银行的一大利器,本文仅从AR的相关技术视角说明了虚拟银行的可行性。虚拟银行要实现产业化应用,还需要降低AR硬件设备成本、提示硬件性能,引入诸如人工智能、机器学习、生物识别等先进技术,更需要的是银行业对虚拟化技术的持续关注。对于虚拟银行相关软硬件设施应用与研究,乃至整体虚拟银行生态圈的构建、成长,需要银行从业者持续而积极地去探索。

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