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工商银行:金融科技推动银行产品创新转型

 2017-05-11

  文\中国工商银行产品创新管理部

  总经理马雁

  当前世界新一轮科技革命孕育兴起,国家也提出把创新摆在发展全局的核心位置。大数据、区块链、人工智能等新技术在金融领域的创新应用引发了金融科技的快速发展,为商业银行的产品创新工作注入了新动力。

  金融科技的发展形势

  金融科技(英文简称Fintech)近年来发展迅猛。全球金融科技企业已由2014年的800多家猛增至现在的2000多家。新技术发展日新月异,科技创新正逐步渗透和辐射到银行的核心业务。

  现阶段,金融科技在银行业务领域主要表现出以下特征。目标客户方面,普遍定位于中低端客户市场,从长尾客户入手,迅速扩大客户规模,很快形成市场影响力。商业模式方面,强调跨界合作,注重构建平台化、场景化、移动化的互联网多元化金融生态圈,与商业伙伴合作形成更具竞争力的商业发展模式。服务方式方面,带有鲜明的数字化、智能化特征,通过大数据分析强化金融服务的灵活性,提供差异化、个性化服务,通过数字化的运营以及快速响应的组织架构提高金融服务效率。金融科技不仅仅是渠道或技术的拓展和创新,未来将可能对传统的一体化商业模式产生颠覆性变革。

  面对金融科技发展新形势,主动变革成为美国主流银行的主要策略。如花旗集团组建了金融科技战略团队,利用其业务平台和能力,创造新的数字化生态系统。其核心是客户为中心、全球适用性和数字化合作伙伴关系,并成立花旗创投,启动多城市金融科技加速器。汇丰银行斥资2亿美元用于投资初创科技公司。瑞士银行、德意志银行、桑坦德银行、纽约梅隆银行及经纪公司毅联汇业已经开始合作研发数字货币。

  金融科技为银行产品创新带来新机遇和挑战

  经过多年的发展,银行产品创新机制和管理体制不断完善,在客户基础、产品体系、人才队伍、管理制度等方面具有良好的基础。金融科技的快速发展为银行转型带来新机遇。一是重塑客户关系。任何一家金融机构均可利用互联网等新技术为他行客户提供服务,金融科技的发展突破了银行间壁垒,为银行拓展客户范畴、重塑客户关系创造条件。二是创新服务方式。线下智能设备、机器人服务,以及线上在线客服、智能服务等层出不穷,银行服务方式日趋多样,人人可定制的金融服务正成为现实。三是拓展业务领域。银行服务触角已不仅限于金融领域,电子商务业务、周边客户生活服务等新领域正纳入银行业务版图,同时借此可全面获取资金流、信息流和物流信息。四是再造运营模式。金融科技正深刻改变着银行传统的业务流程、风险控制等运营模式,原有耗时耗人的“重”模式,正逐渐转变为以计算机为主的“轻”模式,将有效提高金融效率、降低金融门槛、压缩金融成本。

  但面对金融科技的迅猛发展,银行的创新发展也将面临现实挑战。一是对银行创新理念的冲击。对新技术的深度理解、运用能力以及“开放、跨界、共享”的理念,对银行的传统创新理念和创新能力均带来了直接挑战。二是对银行客户的冲击。近年来,金融科技企业不断加强对银行客户群体特别是年轻客群、长尾客群的渗透。三是对银行产品的冲击。金融科技公司利用新技术在支付、小额信贷、投资理财等领域,推出了大量便捷、体验感受好的产品,正在挤占银行相关产品的市场份额。四是对银行组织架构的冲击。金融科技的业务处理方式是数字化、信息化、自动化,充分利用互联网信息传导直通式的特点,扁平化管理方式的组织机构更加适应该类业务发展。

  银行产品创新转型思路

  产品创新转型是金融科技时代变革对银行提出的要求,银行必须因时而变、因需而变,发挥已有的客户优势、信用优势、专业优势,以金融科技为新的驱动引擎,建立更加适应金融科技发展的创新工作机制,强化银行“账户体系、用户体系、运营体系”等数字化基础工程建设。重点在“获客模式、服务模式、生态模式、风控模式”等方面向线上化、智能化、场景化转型,打造智慧银行产品和服务体系。

  1.深化数字化银行建设是金融科技创新的重要基础

  账户管理、用户管理和产品运营是银行向客户提供服务的本源和依托,全面强化这些基础工作的数字化建设是对银行产品创新转型的关键支撑。

  一是完善客户账户体系。全面的账户体系是银行不同于金融科技、互联网金融公司的核心特征。随着银行账户分类管理、防范电信诈骗等新政实施,实体账户逐步向电子化、虚拟化拓展,账户的跨行、跨界开立和使用使得账户服务呈现差异化、线上化、开放化特点。在新账户时代,我们需要从客户、账户、渠道、协议、介质等维度,全面梳理账户体系架构,细分和差异化服务客户的大、中、小额账户管理需求,契合支付、投资、融资等行内外全场景,兼顾线上、线下多渠道服务要求。同时,建立覆盖事前、事中、事后全流程的账户监控体系,提供更为便捷、安全的账户管家服务,打造超级账户体系。

  二是强化用户管理体系。去介质化正成为客户服务的明显特征,互联网用户名、手机号、密码正日趋替代传统的银行卡、存折、身份证等成为用户日常交易的“新身份证”。比如在银行各互联网平台的用户名是否统一、留存手机号是否唯一并可信等等,这些问题等同于银行传统的账户状态不准确,会严重影响客户服务质量。银行的存量客户群体大、数据状态复杂,对这些基础性数据进行治理是一项重要且长期的系统工程。只有夯实这些基础工作,才能保障客户服务转型的正常推进。

  三是重构业务运营体系。银行应站在客户服务“端到端”的视角精简并数字化业务流程,以降低成本、提高效率、改善客户体验。高盛集团在发展零售业务时,并未配备大量的业务人员,而主要依托自动化运营方式向零售客户提供服务。工商银行一直致力于用系统手段,强化流程控制、实施业务的数字化全线上处理。年初发布的“融e借”网络纯信用贷款就是提供完全线上化批发式处理、实时申请信用贷款的产品,提高贷款效率、降低人力成本。同时,以往关注产品发展总量的经营模式,在互联网时代的产品运营中愈显粗放。为此,银行应尽快建立数字化的产品运营能力,精准、全面获取客户行为特征,从客户粘性、渗透率、活跃度等更多纬度,实时监测和分析产品运营,动态掌握产品经营情况,及时提升产品运营服务质量。

  2.实施智慧银行建设是金融科技创新的重要方向

  随着大数据的持续积累和金融科技的快速发展,基于银行的数字化基础建设,银行需突破现有经营模式,在获客、服务、生态、风控等领域建立全新的线上化、智能化、场景化服务模式,加快建设金融科技时代下的智慧银行。

  一是大力推动线上化获客,挖掘潜力客户价值。年轻客群的认知模式和行为模式正在发生剧大变化,银行面对面包括依靠客户经理的营销方式也需调整。如建立社交化的获客模式,数据发掘客户中的达人,建立粉丝经济,推广运用在线智能客服等新技术,增强客户吸引力和黏性。同时,发挥好银行特有优势,比如利用信用卡申请,二、三类账户线上化服务的特点,借力获客。与客户流量集中的入口平台深度合作,快速提升客户数量。特别针对小微客户、个人年轻客户等潜力客群加大价值挖掘力度,培育潜力客户成为新业务、新收益的重要来源。

  二是线上线下一体化,打造智能化服务体系。金融科技持续驱动银行线下网点转型,标准化服务加速向线上迁移,生物识别、虚拟现实等新技术的逐步应用,将改变银行网点的服务模式。基于地理位置服务(LBS)等技术,线上便捷式服务与线下体验式服务可实现无缝衔接,打通渠道、产品、服务链条,打破区域界限,形成客户一点接入、全程响应、体验一致的智能服务体系。同时利用大数据技术,可大幅提升银行服务的个性化程度,“千人千面”的服务模式已成为可能,运用大数据技术可全面构建客户画像,细分客户所需、客户贡献,自动推介产品,为长尾客群提供多样化服务。

  三是依托银行特有产品优势与外部场景深度合作,共建金融生态圈。银行去边界化趋势日益显著,客户对银行服务主体的归属日益淡化。如何在新形势下留住客户并提供服务决定了转型的成败。凭借本身独有的优势产品,银行积极与外部机构协同、跨界合作,提升自有产品和服务的覆盖面。如今年工商银行和腾讯合作利用工行的贵金属产品以及腾讯的微信平台共同推出微黄金红包、与电商平台合作跨境电商交易的结售汇等业务。同时,加大与行业垂直型产业平台的合作,利用行业平台的入口优势和银行的产品优势,将支付、融资、投资等银行重点产品线和服务不断拓展到新的领域,加速与客户最后一公里的对接,建立“广泛参与、共享互利”的金融生态体系。

  四是建立与产品创新相适应的实时化、精准化风险控制体系。基于大数据、机器学习的风险控制模式正深刻改变传统银行的风控体系,风险控制也不再是独立于产品和前台业务运作的中、后台控制体系,事前、实时的风险控制正成为产品流程、体验和安全设计的重要组成部分。数字化、线上化、批量化的业务特点要求实时、精准的风控体系保驾护航,降低客户准入门槛、提高精确制导的风险控制是当前产品设计的新理念。互联网业务一方面有效提升了客户体验,另一方面同时加大了业务风险,银行风险监控和反欺诈系统的实时分析、预警能力均需大幅提高,旨在快速、准确地识别并阻断风险。银行必须建立与产品创新相匹配的实时风险预警和控制水平,才能真正实现产品创新服务模式的转型。

  3.产品创新机制建设是金融科技创新的重要保障

  一是借助外力、合作共赢。银行要转变观念,积极主动在支付、大数据、人工智能等领域与金融科技公司展开合作。如可与优秀的创投加速器平台合作,也可优选技术能力强、发展潜力大的金融科技企业,采用资本投资等方式,为银行业金融科技注入新动力。也可通过产学研联盟搭建联合创新实验室,建立创新孵化应用机制,持续开展区块链、人工智能、生物识别、大数据、物联网等前瞻性科技研究,逐步建立起“前瞻研究、创新孵化、统筹规划、落地实施、创造价值”的创新发展链条,尽快将科技研究成果运用到银行产品创新和经营发展中。

  二是对内求变、整合创新。银行业特别是大型银行在金融产品、科技研发、市场拓展等领域依然占据一定市场优势,但由于内部专业分割,很多优势资源亟待整合。为此,银行对内要加强整合创新,创新金融与传统金融可建立双轨机制,在管理、政策方面给予创新金融新的制度、组织机制保障。对当前金融科技热点领域,组建技术、业务高度融合的专职团队,以敏捷性组织提高决策、运作效率。对一些更具独立性的新兴业务,可适时尝试独立子公司的运作机制,在组织建设、人员配置、财务管理、技术研发等方面,给予金融科技发展更大的独立空间。

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