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行业动态

民生银行:生态思维促网络金融转型发展

 2017-05-15

  文\中国民生银行网络金融部总经理邱尚启

  中国民生网络金融部市场营销中心黎映桃

  邱尚启

  厦门大学金融学硕士

  现任民生银行网络金融部总经理。自2001年加入民生银行后,历任分行部门总经理、行长高级助理、副行长、纪委书记、党委书记、行长等职务。具有丰富的银行实战经验,重视改革创新,积极探索实践银行业务发展新型模式,并取得了良好成效。

  黎映桃

  北京大学管理学博士

  2008年加入民生银行网络金融部市场营销中心。主要负责网络金融营销推广工作,围绕网络金融前沿理论、创新应用以及业务实践开展探索研究,并发表了相关论文。

  近年来,中国民生银行牢牢把握经济发展新常态下的变化和机遇,紧紧围绕市场发展趋势和互联网用户需求,对标同业和互联网企业,充分利用现代信息科学前沿技术,积极探索实践网络金融改革创新。

  经不懈努力,

  市场规模稳居商业银行第一梯队

  1.持续壮大平台体系。从2000年开设网上银行起步,到2012年推出手机银行,民生银行均围绕实体卡客户开展业务。随着移动支付需求的爆炸式增长,民生银行开始发力网络支付和移动支付,打造了丰富的支付产品,方便实体卡或虚拟账户客户的便捷支付。特别是2014年,推出国内首家直销银行,打造纯线上一站式金融服务平台,彻底突破了传统银行只服务本行实体卡客户的局限。目前,民生直销银行、手机银行、移动支付、网络支付、微信银行和网上银行六大平台并行运营,为本行和他行客户提供了丰富便捷的网络金融服务和场景。

  2.推陈出新优质产品。互联网金融市场群雄逐鹿,竞争激烈。为走出同质化困局,真正做到人无我有、人有我优,民生网络金融聚焦特色产品创新,走差异化发展路子。业内首推手机银行二维码收付款、借记卡预约办卡和卡激活、指纹支付、虹膜支付、手机银行专属理财等特色功能。创新推出定活宝质押贷款、电子账户缴费支付、民生金0.01克起购等直销银行特色服务。打造了民生付、收付易、跨行通等领先同业的网络支付产品。这些举措大大提升了民生银行的差异化服务竞争能力。

  3.切实筑牢风险城墙。商业银行发展网络金融面临有别于传统的安全风险,具有资金交易频繁、操作系统更新换代快、不法分子手段花样翻新、风险交叉传染性强等特点,风险防控难度大。民生银行不畏艰难、不惜成本,始终把确保网络金融安全置于首位。

  通过建立风险交易监控系统,利用大数据分析、客户行为建模等技术,对快捷支付、扫码支付、近场支付等互联网交易进行监控、预警和处置。对异常网络支付交易采取风险提示、延迟结算等措施,有效保证客户资金安全。通过数字证书、SSL加密传输数据、密码强度控制和监测、反欺诈和钓鱼等措施,打造全面立体的安全屏障。2016年10月,民生银行首推“安全账户”产品,构建“账户安全锁、高危交易防护、账户安全险”三位一体的“5+1+1”安全保护机制。第一重安全保护机制是“账户安全锁”,包括夜间锁、快捷支付锁、限额锁、跨境锁、常用地锁5把安全锁。第二重安全保护机制是“高危交易防护”,无需客户设置,由民生银行系统自动智能配置。第三重安全保护机制是“账户安全险”。同时,加强客户安全教育,提升风险防范意识,共同做好安全防范。

  4.积极拓展市场规模。历经多年积淀,民生银行网络金融市场规模已稳居商业银行第一梯队。手机银行发展势头强劲,截至2016年底,客户数突破2450万户,较年初新增550多万户,年交易笔数逾4亿笔,同比增长29%,年交易金额超9万亿元,同比增长53%。直销银行上线2年多来,一直保持同业领先地位,目前客户数和金融资产突破500万户、500亿元,同比分别增长84%、54%。微信银行用户数逾1600万户,成为微信大号。综合各商业银行发布的年报及市场调研情况,民生银行网络金融市场份额位居前列。

  在思维理念、用户体验等方面

  与优秀互联网企业存在巨大差距

  尽管取得了一定成绩,但对标腾讯、阿里等互联网企业,包括民生银行在内的各家商业银行在思维理念、用户体验、市场份额、客户黏性等方面尚存巨大差距。

  1.思维理念大不相同。互联网巨头的业务发展模式已从最初的产品思维,历经平台思维,发展到生态思维。所谓生态思维就是“共建、共享、共赢、开放和平等”的思维模式。例如围绕阿里巴巴而成的庞大电商生态,催生了众多新兴参与者:消费者、商品、餐厅、电影院、快递商、支付缴费、财富管理、教育公益、B2B商圈、电商人才、代运营商、软件服务商……又如腾讯微信,起步于社交聊天工具,经过5年多的发展,已演进成为集聊天、朋友圈分享、支付缴费、吃喝玩乐等服务于一体的生态圈。毫无疑问,与领先的互联网企业相比,传统商业银行需要改变产品的定势思维,学习其先进做法,培养和践行生态思维理念。这既是有效应对互联网企业挑战的客观要求,也是抢抓“互联网+”战略机遇的必然选择。

  2.用户体验差别明显。用户体验是用户在使用产品过程中的主观感受,也是影响市场主体经营发展策略的重要因素。近年来,互联网金融迅速发展,先进互联网企业打造了简单、便捷的用户体验,收获了用户认可甚至追捧。社会媒体也广为报道,倒逼商业银行重视并优化用户体验,部分商业银行用户体验可圈可点。尽管如此,与BAT等互联网企业相比,还是存在很大差距。原因何在?原招商银行行长马蔚华分析说:“二者在经营逻辑上存在差异,银行讲究的是通过规范的制度流程和严密的风险控制,最大化地提高投入产出效率,而互联网企业则是通过提升用户体验尽可能地为其创造价值,财务目标是水到渠成的结果。”以开户入金、出金为例,支付宝、微信支付遵循的是先注册、入金、使用服务、在出金环节核验客户关键信息的原则,即“宽进严出”。而传统银行必须在开户环节验证客户的核心身份信息无误后,才能开立账户、入金、使用服务,出金还需验证交易密码、短信验证码等。可见,传统银行的验证原则是“严进严出”。面对思维理念和监管规则的悬殊差异,市场主体打造的用户体验很难处在同一水平。

  3.市场规模遥遥有距。相关资料显示,微信自2011年1月面市,到2012年3月,用户数量即达1亿,耗时仅433天。2016年三季度,微信月活跃用户数达8.46亿,高速增长势头不减。简言之,微信只用5年多时间,收获月活跃用户逾8亿。相形之下,商业银行用户规模增速堪忧。

  4.用户黏性相差甚远。用户黏性即用户使用频率。一般而言,频率越高,黏性越强,忠诚度越高。目前,困扰银行业的大问题就是用户黏性不强。具体表现是:客户光顾银行网点少了,开户、转账、投资理财等除大额存取现以外的所有业务,几乎都可以通过网络金融平台办理。即使大部分客户从线下向线上迁移,也不可能每天访问银行的网络金融平台,因为其对金融服务的需求是低频的。比较而言,微信、支付宝等平台的用户黏性远超银行。企鹅智酷发布的2016版《微信数据化报告》显示,超过9成的微信用户每天都会使用微信,半数用户每天使用微信超过1小时。易观智库发布的2016年6月移动AppTOP500榜单表明,微信、支付宝月活跃用户数分别排名第1、第3名,总规模依次为6.8亿、2.9亿;建行、工行手机银行月活跃客户分别居于第77名、第86名,在银行业名列前茅,月活跃客户数分别为2205.6万户、1855.2万户。根据银行中报披露的手机银行客户数以及易观国际采集的活跃客户数,计算得出手机银行活跃客户占比只有10%左右。毋庸置疑,这一水准已远远落后于微信和支付宝。

  力促网络金融快速转型,

  尽早跻身互联网金融先进行列

  当前和今后,民生银行将密切关注同业和异业互联网金融发展动态,做到知彼知己。紧抓“互联网+”战略的新机遇,借助智能穿戴设备、智能手机、H5、微信等技术应用普及的良好契机,依托电子账户,围绕客户的金融和非金融需求,构建网络金融生态圈。

  1.大力发挥传统银行金融优势,创新推出更多市场竞争力强的产品。商业银行历经400多年的发展,已形成了产品创新以及信用能力强等金融优势。民生银行将充分发挥这些优势,进一步丰富金融产品,挑选资产管理能力强的基金公司,引入更多货币基金产品,力争“如意宝”产品收益在同业和异业余额理财产品中保持前列。加大“定活宝”短期产品开发,提升期限灵活度,满足客户的差异化需求。对标行业第一基金销售平台,强化基金产品引入力度,将直销银行“基金通”打造成具有品类齐全、费率优惠、流动性高、智能筛选等特色的基金超市。优化房贷和消费信贷业务,为客户提供纯线上申请、审批、放款、还款的“一站式”贷款服务。同时,利用行内外信用系统和征信信息,做好风险防控。瞄准全球市场,拓宽开户范围,推出直销银行外汇业务。

  2.充分利用互联网前沿技术,打造安全性、便捷性兼备的良好客户体验。“体验为王“是互联网金融的制胜法宝。民生银行将提升用户体验作为网络金融业务发展的第一要务,改变固有的“非我类族不得入内”(即客户必须持有本行I或II类账户才能享用网络金融服务)的用户管理模式,降低开户门槛,先让客户通过简单的流程成为注册用户,初步了解产品和服务,再根据其办理业务的类别和资金交易大小,逐步引导客户进行身份证件、银行账户等核心信息的实名认证。

  继续组织开展“找茬有礼”、“金点子金案例”等活动,广泛收集客户一手资信,将客户意见建议作为优化体验的重要参考依据。通过数据分析,筛选不同客群代表参与开户和产品流程设计,力争产品与服务反应客户心声、符合客户习惯。

  打造极致客户体验的同时,民生银行还将秉持安全防范“后台化”的原则,继续采取安全账户、SSL加密通道传输数据、密码强度控制和监测、限额控制、登录信息提示、反欺诈和钓鱼、交易实时监控、风险提前预警、智能识别黑名单预警等措施,确保客户信息和账户安全万无一失。同时,积极探索指纹、虹膜、人脸等生物特征识别技术在手机银行登录、支付验证、II类账户开户等场景的辅助核身应用,为监管部门制订行业标准积累经验。

  3.围绕客户日常生产生活需求,不断丰富网络金融生活圈服务。为增强客户黏性、提升盈利能力,部分商业银行和新兴互联网金融机构都在加强综合性平台建设,旨在构建金融生态体系,既给客户提供金融服务,又紧紧围绕客户的生产生活开展服务创新,力争实现无缝衔接。民生银行网络金融在这方面进行了一系列探索实践,持续创新优化基础金融和特色金融的同时,专门开辟生活圈服务板块。未来,民生银行将进一步丰富生活圈服务,加大商户合作力度,如引入京东、海淘等大型线上商超,饮食连锁店、团购、外卖等餐饮服务行业,酒店、短租平台,以及机票、火车票、周边游、景点门票、医疗挂号、教育缴费等业务,新增资讯类服务,精选热门财经类、投资理财类资讯。协调联动网络金融生态体系中的各合作方开展优惠活动,成为客户常用的超级APP。

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