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零售银行智能化渐行渐近

2017-08-07

  波士顿咨询公司(BCG)最新报告指出,零售银行必须将数字技术融入与客户的互动过程,以提升服务水平、盈利能力和竞争实力。

  近日,波士顿咨询公司(BCG)发布最新报告《2017年全球零售银行业报告:加速智能化转型》。报告指出,自十年前金融危机爆发以来,零售银行一直致力于稳定业绩,但仍然面临流程时间长、线上线下能力不匹配以及价值主张千篇一律等问题,需要大胆行动加以变革。

  BCG进行了大量研究工作,利用自有的卓越零售银行(REBEX)对标研究全球机构,并对零售银行客户进行广泛调研,勾勒行业现状。报告还详细阐述了零售银行必须采取的各个步骤,以加速智能变革,优化业务前景。报告指出,到2020年,智能变革能够为零售银行增加30%的经营净利润。

  BCG资深董事经理谭彦表示:“智能变革有3个互相关联的要素:一是将数字手段融入银行与客户的互动过程中,打造响应度和性价比更高的客户服务模式;二是在价值主张中结合人工判断和大数据分析;三是运用客户旅程思维,采用机器人、机器学习等先进的人工智能技术,优化端到端流程。银行必须同时实现这三大要素,才能开辟出一条致胜之路。”

  零售银行业现状。报告指出,零售银行业仍是金融服务业的重要支柱,营收占银行业总营收的45%。随着宏观经济环境企稳,2016年到2020年,全球零售银行业营收预计将实现4.6%的年均复合增长率,比危机前高出近2个百分点。但是不同地区的表现存在差异。在中东、非洲和拉丁美洲,BCG预计零售银行在2016年到2020年间将实现9%-10%的年均复合增长率,亚太零售银行预计增长6%,中东欧零售银行预计增长5%。与此相对,同期美国和西欧零售银行预计增长率仅为2.5%。从产品上来看,2016-2020年间储蓄产品预计将贡献30%的全球营收,而2010-2015年这一数字是20%。

  报告还指出,顶尖银行和其它银行间的差距正在不断拉开。BCG的REBEX对标研究结果显示,相比后25%的银行,前25%的银行成本收入比要低38%,而每客净利润则高出136%。差距主要来自传统的成本节省方法,如裁员和关闭网点。

  将数字手段融入与客户的互动过程,再造客户服务模式。报告表示,目前零售银行网点成本约占运营成本的30%。在实现智能化客户服务过程中,最大的挑战就是改革网点布局。但是,银行不应遵循同一模式,而应打造多个布局模式,为客户提供全方位多渠道体验。银行还可以使用技术定位模型,预测客户行为、产品结构和盈利能力变化,优化网点布局,提高单位网点服务客户的人数,并提升盈利水平。

  BCG指出,银行若能实现此类智能布局,营收将有望提升5%-15%,布局成本降低15%-35%,客户满意度提高10%-15%。

  结合人工判断和大数据分析的价值主张。报告指出,零售银行客户希望银行了解自己,并提供高质、易懂、价格合理的产品。同时,客户已经习惯数字渠道所带来的便捷,希望零售银行能够在线上、线下都提供高度个性化、差异化、本地化的产品服务。为满足这些需求,银行需要创新产品服务,改善与客户的互动。就短期而言,更有效的基于价值的定价方式能使银行营收在6-12个月里提升15%,直接改善盈利水平,为其它战略规划提供资源,并扩大对客户的影响力。

  运用客户旅程思维。BCG表示,零售银行需要以全新的方式设计流程,明确最关键的客户旅程并彻底更新再造,同时运用人工智能、机器人和其它技术手段缩短流程时间、改进决策结果。BCG相关数据显示,零售银行若将最关键的客户旅程进行数字化,将能改善服务、提升客户经理服务能力、提供基于数据的产品服务,营收也将增加5%-20%。银行还能通过缩短流程时间、自动化和更快更准确的决策,将成本削减10%-25%。

  BCG资深合伙人IanWalsh表示:“每个机构都有独特的业务战略、市场定位和能力水平,因此起点不尽相同。但是,任何人都不能再采取观望态度。零售银行必须马上行动起来。”

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