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VR+网点:bank4.0时代银客交互的主渠道?

2017-03-28

  近日,瑞士瑞讯银行(Swissquote)宣布将推出基于虚拟现实(VR)技术的交易应用程序。无独有偶,阿联酋第一海湾银行也于去年末推出了VR银行服务。此外,美国富国银行已开始尝试客户用OculusRift头戴显示器与银行员工开展虚拟互动,并通过谷歌眼镜扫描支票和信用卡完成交易。花旗银行探索客户通过佩戴HoloLens产品,实时创建、查看、处理、分享虚拟的3D全息金融数据,并在系统中完成在线交易。在国内,蚂蚁金服推出了VRPay,用户在3D虚拟现实购物中用手势完成支付;浙商银行推出VR体验店,工行等金融机构也开展了VR预研。

  海湾银行VR银行(物理建设成本极低)

  从全世界范围看,VR技术与金融产业的交互融合已初见端倪,逐步从理论步入试验应用阶段,并将成为未来银行触及客户、实现自身转型的重要方向之一。

  什么是VR?

  VR是英文单词VirtualReality的缩写,中文译为虚拟现实,该技术早在20世纪80年代由美国VPL公司创建人拉尼尔所提出,是一种通过计算机模拟程序产生三维空间的多媒体应用技术。VR技术应用主要是借助声光电等感官介质(比如头显,Headset),向使用者提供视觉、听觉、触觉等感官模拟,让其有身临其境之感。

  随着技术的发展和成本的降低,各类VR产品已逐渐渗透入影视、游戏、科研、医疗、教学等行业。目前,宜家、麦当劳、可口可乐、纽约时报这些走在时代前端的公司都已开始使用VR的方式进行营销推广和客户体验。

  对于金融业,该技术有助于以银行为代表的金融服务供应商通过虚拟现实技术将金融产品以新奇的、个性化、智能化、易于接受的视觉形式传达给消费者。专家普遍认为,以VR为代表的可穿戴设备将是继物理网点、电脑、智能手机后,金融机构与客户的下一代交互入口。

  VR在金融领域的探索应用现状

  从应用场景看,目前VR应用探索主要集中在金融交易、产品分析和场景互动三大领域。

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  金融交易类

  金融VR交易类应用是指将VR产品应用到传统的金融交易过程中,通过VR、AI与面部识别等技术组合,开展用户识别、互动沟通、交易认证以及服务流程重构等。美国富国银行已经推广使用Facebook的头戴显示器设备OculusRift,促使顾客与银行职员进行虚拟互动。德国金融机构利用VR技术对金融服务虚拟场所进行了设计和应用,以增强用户体验。阿联酋第一海湾银行的VR数字平台用户可以享受各类传统的银行服务。欧洲一大型银行正着力为财富经理开发一款VR应用以吸引年轻客户,并帮助这些客户通过远程交互行为完成投资交易,实现复杂投资组合的可视化操作。在国内,淘宝推出使用VR技术的全新购物方式Buy+。客户戴上VR眼镜,进入VR版淘宝,在100%还原真实场景中实现全球商场随便逛,各类商品随便试,并通过肢体动作即可完成在线支付、消费信贷等金融服务。

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  产品分析类

  金融VR分析类应用是指利用VR技术进行金融投资分析、交易动向展示以及统计结果加工等。花旗银行与8ninths公司合作,研发出一套虚拟交易平台的概念验证系统,该系统使用了微软的全息眼镜(HoloLens)设备,交易员能够利用全息眼镜直观观看各个行业的交易动向,在发现交易机会时便可即时与客户互动,全息眼镜客户群可以立体看到交易员所共享的内容,3D空间中能够呈现各类互动数据。投行FidelityLabs推出了StockCity服务,投资人可以通过VR可视化其投资组合及其收益。

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  场景互动类

  金融VR场景体验类应用是指利用VR技术开展金融产品展示、宣传推介以及场景模拟等,这也是目前技术相对成熟的领域。美国一家投资银行应用VR技术研发出一套交互式退休计划应用程序,该应用使用户生动地认知退休前的一系列可能发生的情况,从而对他们退休前的投资方式进行指导。劳埃德银行将VR技术用于招聘,运用VR头显对求职者在虚拟情境中进行测试,并为后续银客服务奠定数据基础。未来,银行客户适用VR设备,即可与专属客户经理进行动态个性化互动。

  从参与方来看,主要以大型金融机构和互联网巨头为主

  物理网点多的大型银行对于VR技术投入极大关注。技术的变革,使得线上渠道成为银客交互的主渠道,物理网点客流量显著下降,庞大的物理网点极有可能成为大型银行的包袱。为了应对技术发展趋势,美国大银行近年来已开始大幅关闭网点。如去年第三季度以来,仅美国银行、花旗和摩根大通三家就已关闭了389个网点。与此同时,大型银行对于能够替代网点实现银客交互的技术与渠道的VR技术投入了极大的关注与热情,拥有众多网点的富国、花旗银行等都是VR技术创新的领跑者。作为金融机构与客户的下一代交互入口,VR必将是技术实力雄厚大型银行的关注热点与竞争焦点。

  工行VR体验

  关注年轻客户群体的金融机构,对于VR技术投入更高。当前,如何吸引年轻客户群体是很多银行思考的问题。美国《千禧一代颠覆指数》(MillennialDisruptionIndex)的研究报告对出生于1981年至2000年之间的年轻人进行了为期三年的调查。研究发现,71%的“千禧一代”宁愿去看牙科医生,也不愿去听银行在说什么。至于品牌忠诚度,调查结果显示,53%的“千禧一代”认为,所使用银行提供的服务与其它银行没有任何区别,三分之一的美国“千禧一代”不排除在90天内换银行。同时,“千禧一代”对银行传统业务的信心有所下降。他们正在将自己的资金转向非银行机构。吸引并黏住新兴年轻客户群体,已成为制约银行业可持续发展的关键。与游戏相似,金融服务具有场景丰富、产品众多、重视体验等特点,与VR技术向结合,具有天然的优势。富国、花旗等大型银行纷纷大力投入研发,是通过VR技术展现,将冰冷冷的金融服务融入各类动态场景,将有助于显示出银行的科技感,吸引年轻群体的参与感,为银行储备客群和可持续发展奠定基础。未来的零售金融服务不再是“高大上”,而将是更加“好玩、易懂、互动、亲民”。

  VR将是BANK4.0时代转型创新的重要方向

  当前,银行业进入了30年来未有之变局。一方面,监管趋严、资金脱媒、利润增速快速下降、不良持续攀升、同质化竞争严重;另一方面,在技术冲击和商业模式变革下,银行支付结算业务移动互联网化,信贷业务大数据化,投资理财顾问业务AI化,物理网点作用弱化。面对新的挑战,以VR技术为代表的新技术,将是传统金融机构加快自身经营转型的关键。

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  有助于开展产品营销

  VR技术中的一大亮点就是通过虚拟现实技术可以对场景进行构建,达到如同真实体验的效果,这对于银行金融产品销售具有重要意义。借助VR技术将互联网和实体网点全面融合,打破虚拟到现实的障碍。客户在这种虚拟现实的服务方式中,既可以体验到新技术带来的便捷,同时通过后台系统根据每位客户的具体情况一对一定制推送场景,千人千面的营销模式可最大程度的调动客户感知,充分提升客户在接受银行服务过程中的参与度和购买欲望,扩大产品销售。以揽储为例,如果客户能通过VR走进自己的个人钱库,能亲眼看到自己真金白银的投资金额,也许揽储的难度就会大大降低。

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  有助于降低银行服务成本

  当前,网点改造周期长、成本高。但如果采用VR技术,通过软件内容更新来代替众多物理网点实体改造,银行可大幅度减少在网点建设上的投入,低成本实现银行网点瘦身转型,这也是国外金融机构开展VR创新的重要动力。同时,银行还利用虚拟现场的服务方式来代替实体网点中的零售服务,客户可远程利用虚拟现实设备,无需到场也能实现面签、问询交流等银客交互,免去客户上门的繁琐程序,客户体验好,而且银行人力成本亦大大降低。

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  有助于吸引年轻客户

  从目前VR技术在游戏、消费领域应用的火热发展中可以看出,新兴技术对年轻一代的吸引力是巨大的。当前,银行普遍为如何吸引年轻客户而苦恼。如果能够将VR技术引入到银行的客户服务中,将会成为银行吸引年轻客户的重要契机。

  结语

  从现状来看,由于成本、技术等因素,金融VR的应用仍处于研究尝试阶段,但巨头们已经开始布局。展望未来,现在的VR技术就相当于两年前的区块链技术,即将迎来在金融领域的爆发“奇”点。面对已然来临的科技金融浪潮,商业银行应当主动作为,积极拥抱新技术、新思想,充分运用科技手段带来的移动化、实时化、智能化巩固提升自身服务优势,促进自身经营转型,“智能化生存”将成为未来银行在激烈竞争中取胜的一大法宝。

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