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聚焦零售银行和银行客户关系管理


  6月16日,在承载了千年文化积淀的西安大唐芙蓉园芳林苑,由本报与神州数码融信软件有限公司联合举办的“2011中国零售银行发展与CRM应用论坛”隆重举办。
  中国银行业协会副秘书长郭三野、金融时报社副总编辑赵学锋、神州数码融信软件有限公司总裁刘盛蕤出席论坛并致辞,国内外近百位银行高管、专家和资深媒体人士共同就我国零售银行 发展所面临的问题、挑战和对策,并就CRM应用的方法和最佳案例,进行了广泛、深入的交流和探讨。
  在国际银行业,零售银行已经有近百年的发展历史,来自于零售银行业务的利润是商业银行利润的重要组成部分。在中国,也曾有金融专家预言,中国银行业最大的机遇在零售银行,而原有体系中最弱的也是零售银行。
  令人欣慰的是,近年来我国银行业顺应市场的发展变化,纷纷提出了零售银行发展战略,启动了向零售银行的业务转型。2003年,民生银行第一个旗帜鲜明地建立了零售银行事业部。随后,以招商银行、深圳发展银行为代表,我国的股份制银行在向零售银行的转型中表现不俗,个人消费信贷、信 用卡、财富管理等业务表现出迅猛的增长势头。之后,中国最大的几家银行业巨头也提出了零售银行发展战略,工商银行董事长姜建清提出了“要把工商银行打造成中国第一零售银行”的口号;建设银行、中国银行和交通银行随后也分别高调提出做“一流零售银行”、“大零售”以及“最佳零售银行”的最新战略,就连中国农业银行也提出了“做县域零售银行之王”的目标。
  “尽管零售银行在中国的竞争非常残酷,中外大银行占有绝对优势,但真正意义上的零售银行在中国刚刚开始跑马圈地,兴业银行在此刻决不能不战而退。”兴业银行行长李仁杰的此番话,几乎可以看作是中小银行的“零售宣言”。
  有专家指出,随着零售银行业务的发展,在可 预见的未来,我国银行业的竞争将日趋加剧,推动银行业发展的主导因素也将从金融产品价值转向客户需求,客户将成为银行的核心资源和竞争力。而在数量众多的零售客户中,如何运用先进的方法和工具,选择高利润的客户群体并为之提供优质、多样化的服务,增加对客户的吸引力,建立持久盈利的客户关系,将是我国商业银行在激烈的市场竞争中获胜的关键。

 客户关系管理(CRM)是公认的、成熟的经营战略,对银行掌握客户信息资源、提升客户忠诚度、加强市场营销等具有举足轻重的地位和作用。在国外,很多银行已广泛地将CRM运用于日常业务管理和运作,并取得了可观的经济效益,而在我国,CRM在银行业的深入应用才刚刚起步。本报与神州数码融信软件有限公司联合举办“2011中国零售银行发展与CRM应用论坛”,正是为了迎接零售银行时代的到来,引导和推动我国银行业向零售银行的转型,提高CRM等先进理念和技术在我国银行业的应用水平和效益。
  郭三野在论坛上致辞,他说,中国银行业协会一向积极响应、鼎力支持那些推动行业发展的研究和交流,并真切地呼吁各商业银行积极参与这样的探讨活动,共同为推动中国银行业的持续健康发展尽力。与世界各国银行业相 比,中国银行业的发展的确有很多特殊性,我们的行业发展历史虽然只有几十年,但经历了从计划经济向市场经济的重大经济环境转变,经历了1978年以来的改革开放,正经历着中国加入世贸组织后的市场开放和国际化,伴随了中国经济几十年的高速增长和百姓金融服务的蓬勃发展。以上多重因素叠加,就造成了中国银行业改革的复杂性,改革难度很大,需要兼顾考虑的问题很多。比如银行客户关系管理问题,这在国外银行可能并不是什么难题,但这个问题一到了中国就复杂了。中国有十几亿人口,而且各地区发展程度差异很大,在面对如此众多的、分散的、差异很大的客户时,如何做好服务,对银行机构来说将是很大的考验。中国很多问题,只能自己研究和创新解决方法,这也是探讨中国银行业客户关系管理的意义所在。   赵学锋在致辞中指出,《金融时报》作为党和国家在金融领域的重要舆论阵地和传播金融政策、金融信息的主渠道,始终与我国金融业的改革与发展紧密联系,与各金融机构的业务拓展紧密互动。同样,对于零售银行和客户关系管理这些行业热点话题,我们也始终给予密切关注和及时报道。举办本次论坛的主旨就是想创造一个机会,搭建一个平台,促进银行同业交流,以共同提高我国零售银行发展水平,推动客户关系管理等先进理念和技术的应用。
  刘盛蕤在致辞中说,过去的25年里,神州数码和我国金融业携手并肩,一路走来,共同经历了基础设施建设、网络互联、数据集中等重要的发展阶段。经过25年的发展,在国内IT行业,神州数码算是很早的一家企业了,特别是做银行应用软件的神州数码融信软件有限公司,25年 一直坚持走自主研发道路、坚持大规模的研发投入,的确经历了很多磨练。他希望通过本次论坛,让大家有机会来共同探讨和交流;希望与会代表在讨论与交流中能够畅所欲言,各抒己见,为提升中国零售银行的整体竞争力和发展水平贡献真知灼见。
  本次论坛的主讲人分别是中国银行总行个人金融部的专家、“中银理财”团队负责人王颖女士;曾任瑞士银行UBS高管的郑明祈先生;台湾鼎鼎联合行销股份有限公司首席执行官梁锦琳女士以及来自神州数码融信软件有限公司的多位专家。

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