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Sm@rtLoyalty银行客户综合积分管理系统


  银行客户综合积分管理系统Sm@rtLoyalty是神州信息旗下企业神州数码融信软件有限公司(简称:神州数码融信)总结多年大陆及台湾商业银行客户忠诚度管理以及积分营销的经验基础上,自主研发的银行综合积分产品。该系统以客户为中心,可覆盖银行所有业务,对全渠道、全客户进行统一的积分回馈和奖励,可实现对客户的多部门、多业务、多渠道的协同联动、统一服务和营销,是一种有效管理客户忠诚度的方法和工具。

   目标与价值

   背景

  随着银行的整体经营理念向“以客户为中心”转变,以及市场竞争的饱和,银行间竞争从简单的规模扩张进入对客户服务的竞争,如何提升客户忠诚度成为各银行的首要任务。然而,在这一过程中,很多银行也逐渐陷入了一个怪圈:新客户进来的同时,老客户却在飞快流失。最终的结果是客户数量没有增长,客户的稳定性却在下降,这意味着客户的质量在下降。造成这一尴尬的原因是很多银行忽略了对存量客户的管理,并且缺乏对存量客户忠诚度管理的有效手段和方法。

  基于客户忠诚度管理的目标,银行针对客户开展积分活动进行利益返还、行为引导和刺激奖励,以便促进客户营销、增加客户粘性。借此,全行综合积分的管理和应用逐渐大行其道。

   目标与价值

   - 快速响应市场、提升客户忠诚度

  . 参数化的活动规则引擎,快速制定营销活动,抢占市场先机

  . 覆盖全业务的综合积分,提供灵活多样的回馈活动和方式,提升客户商户忠诚度

  . 全渠道的特色客户服务,积分可以直接消费支付,有效提升积分的业务价值

   - 差异化营销的有效工具

  . 有效辅助进行客户细分、分级、个性化分群

  . 针对不同的积分客户群,提供个性化的积分差异服务,有效提高客户忠诚度

  . 针对不同的合作商,制定对应的积分营销策略,有效提升商户忠诚度

   - 树立品牌、成为推广新业务的利器

  . 通过长期有效的积分回馈战略,树立银行的品牌

  . 通过有效的市场营销类积分活动,有效提升品牌价值

  . 签约类、持有类积分活动有力指引新业务产品的市场推广

   - 联盟生态链引导积分直接创利

  . 支持跨业积分联盟,突破积分单一企业的限制,形成联盟积分生态链

  . 支持第三方电商、支付平台的积分直接支付,有效扩大客户流量,建立良好的市场环境

  . 通过积分+现金、积分充值、预借等创新支付模式,有效扩大客户消费规模,直接创利

   产品介绍

  Sm@rtLoyalty是一套成熟的、集账务处理及营销管理于一身的应用系统,涉及了从营销活动的设置、审批、执行、客户积分账务管理、内置规则计算引擎、客户服务渠道支持到礼品供应商管理、订单处理等各个环节,并最终形成了一个协作、分析、集成的闭环管理,通过本系统的实施,可增强客户的忠诚度、并建立起企业整体忠诚度战略管理体系。

  . 客户管理:实现对客户基础信息、账户信息、卡片信息、签约信息等的管理

  . 商户管理:实现对合作商户的信息管理

  . 联机服务:提供联机的实施积分服务,包括积分查询、积分兑换、积分支付等

  . 渠道管理:提供对接入的各渠道权限等进行管理

  . 积分管理:实现对客户积分、机构、商户的积分管理

  . 营销管理:提供对积分营销活动的创建、审核、发布、运营管理

  . 账户管理:提供对积分账户类型的管理、积分账户的开立、核算等

  . 清算管理:实现对积分账务的清算,包括机构间、机构与商户间的清算等

  . 数据分析:对积分的分布、活动情况、客户行为、机构业务开展等进行数据统计分析,提供营销决策

   - 基于OSGI技术的SOA架构

  Sm@rtLoyalty系统架构遵循SOA设计思想,采用了最新的OSGI动态架构技术进行设计, 支持将批处理应用、联机交易分开独立部署,批处理应用可以按不同的业务条线、不同的分支机构单独进行批处理业务的调度,支持分布式部署负载均衡,保证了系统的灵活性、扩展性。

   - 模型化的业务引擎

  神州数码融信将商业银行综合积分活动中的各业务要素进行抽象归纳为六个要素,模型化形成灵活的业务引擎,通过该引擎提供灵活的积分活动定制功能,商业银行在面对业务的扩展和变化的情况下,只需要进行配置就可以快速开展积分活动。

   - 严密的账户体系

  借鉴核心系统的账户管理模式,基于会计原理,以客户为中心,引入积分账户作为管理积分的载体,形成高度参数化、严密的账户管理体系,对各要素间、总分明细账户间进行日终平衡检查,保证每天积分账务的平账处理能力,及时发现账户的差错以及可能的风险。

   - 新型的支付工具

  货币化是积分的未来发展趋势,积分已不仅仅是营销工具,同时还是一种支付工具。Sm@rtLoyalty将积分作为一种支付货币进行管理,支持积分的网上、线下的支付功能,并可以和第三方支付进行对接,提供成熟的接口。

   - 严密清晰的核算安全体系

  有效记录整个账户活动的过程,多级账户间具有相关的约束关系,整个体系涵盖了会计核算的相关要素;对各要素间、总分明细账户间进行平衡检查,保证每天积分账务的平账处理能力,从而保证了积分核算精准有效,并可及时发现账户的差错及可能的风险。

   - 灵活方便的统计数据支持

  有效记录客户积分活动的所有过程和数据,为银行编制统计报表提供了依据;根据账户的变动情况,进行不同机构部门、商户、客户、合作伙伴的积分新增、兑换、调整、转移的统计;让各个部门和机构对各自的积分变动了若指掌,提供多维度统计报表数据和依据。

   - 精准的成本分摊

  多样的成本分摊及清算机制,区分不同的银行业务条线,多法人、多应用、多成本机构,从积分产生的源头记录成本归属,支持按照积分池累计占比清算、积分兑换比例清算等多种清算模式。

   - 差异的营销服务

  基于差异化服务的理念,根据客户、商户分级、分群设定不同的积分管理参数,包括积分费率、展期条件、积分转移定价、积分现金比例等,并可根据客户信息模型、商户信息模型等,进行任意筛选条件下的客户分群管理,支持和ACRM等系统进行连接,对分析挖掘产生的客户细分结果(名单)直接使用,支持对不同客户分群、商户分类的差异化营销活动定制,并提供差异化的各类积分服务。

   - 完善的风险管理

  提供完善风险管理机制,包括异常交易侦测、封顶控制、大额变动提醒、数据权限区隔以及日志记录等功能。

   客户案例

  主要案例有:中国光大银行全行综合积分系统、深圳发展银行全行(现平安银行)综合积分、中国邮政储蓄银行信用卡积分、北京银行零售综合积分、河北银行全行综合积分、成都银行全行综合积分、天津银行全行综合积分、沧州银行全行综合积分、晋商银行全行综合积分、徽商银行全行综合积分、晋中商行全行综合积分、珠海华润银行全行综合积分、齐鲁银行综合积分、深圳农商银行全行综合积分、重庆农商银行全行综合积分、武汉农商银行全行综合积分、宁夏黄河农商银行黄河卡积分、滨海农商银行全行综合积分、乐山商业银行全行综合积分、上海远鼎联盟营销积分、台湾HAPPYGO跨业积分、台湾联合信用卡中心、台湾玉山银行、伊士连锁咖啡、深福集团、福利企业、统一健康世界、统一星巴克、木野直仁服饰、SOGO百货等。

   Q&A

  Q:客户积分是否是实时更新?

  A:积分分为累计积分和使用积分两大块。累计积分由于涉及到大量的活动计算,因此业内银行客户获得的积分通常是以T+1的批量方式更新积分账户,但对于少量特殊的业务,会考虑按相对固定的模式实时赠送积分。使用积分的时候,系统将实时更新客户的积分账户。

  Q:与行内其他系统之间的关系?

  A:积分系统作为一个管理分析类系统,需要从行方获取各类基础信息,包括客户、卡、交易和资产类信息,银行一般会将这些基础信息存放在ECIF、CRM、数据仓库、数据平台或ODS上,积分系统每天同步这些信息到积分系统中进行汇总分析。同时还需要每天从核心系统以及其它交易系统获取客户的交易数据、签约数据等,进行积分的计算。积分系统同时也是一个实时交易系统,支持实时在线联机交易,对外部系统提供了丰富的业务接口,支持不同交易渠道(网银系统、客服系统、短信系统、电子商城、电话银行、自助设备、微信等)快捷地接入综合积分应用系统,进行积分查询、积分兑换、订单处理等功能。

  QSm@rtLoyalty的系统架构如何,能否和行内或第三方系统兼容?

  A:Sm@rtLoyalty基于神州数码融信自主研发的智能综合应用框架定制开发,基于OSGI服务容器技术和SOA架构,能够实现业务的灵活定制和快速开发,对中间件如WAS、WebLogic等无依赖关系,支持独立部署,完全兼容任何中间件并可与其它应用进行集成,支持系统集群设置。同时,Sm@rtLoyalty自身包括批量调度模块,可自主实现核心数据的批量处理。