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Sm@rtGuider银行智能排队系统


  银行智能排队系统Sm@rtGuider是神州信息旗下企业神州数码融信软件有限公司(简称:神州数码融信)自主研发的一套不依赖于特定厂商排队机硬件、支持多种客户身份识别方式、具有高效灵活的客户排队策略、调度算法和全参数化的厅堂引导分流系统。该系统旨在实现全行网点业务资源集中管理与优化配置,可有效提升全行网点业务资源利用率,有效提升网点服务效率及服务质量,减少客户办理业务的平均等待时间,改善银行高端客户的排队服务体验。

   背景

  随着银行业竞争的日益加剧、电子渠道的广泛建设与使用,银行网点正逐步弱化交易处理,不断提升客户服务、营销能力。如今,如何提升网点服务效率及营销能力,实现主动服务和差异化服务,已经成为银行IT系统建设的重点。排队系统作为网点客户的第一接触点将发挥重要作用。

  当前,国内银行网点使用的排队系统多为单机版本,功能简单且技术落后,已不能满足业务发展的需要,主要表现在如下方面:

  . 无法第一时间有效识别客户身份并及时向其他外部系统推送,如柜面系统、移动服务营销系统等,无法形成网点多岗位人员“以客户为中心”协同服务、营销模式;

  . 排队策略单一,无法满足客户分级、预约、业务分类带来的差异化排队优先级设置需求;

  . 排队算法简单,多采用先到先服务的静态排队算法,无法适应复杂的网点排队环境,平均客户排队等待时间较长,且无法动态进行调整,客户投诉较多;

  . 不支持排队预约,无法与电子渠道互动协同,如手机银行、网上银行、微信银行等,无法为客户提供人性化、快捷式的排队服务入口;

  . 无法较为准确地评估并及时告知客户排队等待时间,客户缺乏心理预期,需要网点工作人员进行大量解释、安抚工作,人员工作效率较低;

  . 网点排队信息分散管理,无法远程及时、全面地监控全行各网点资源分布情况、客户排队情况、柜员业务办理情况,无法针对异常情况及时、合理地制定应对策略。

  神州数码融信的智能排队系统Sm@rtGuider为上述问题提供了最佳解决方案。

   目标与价值

  - 减少客户等待时间

  通过多渠道业务预约,实现网点内、跨网点分流客户等功能,提高全行网点资源利用率,减少客户等待时间。

  - 实现客户差异化服务

  多种身份介质与生物识别方式,实现便捷的客户身份识别,开展客户差异化服务和产品的精准营销。

  - 实现全行网点资源合理配置

  网点业务与队列实时监控,及时获知网点营运情况并采取相应措施。

  - 提升网点运营管理能力

  网点日常运营全面监控,及时定位、排查网点营运问题;网点业务数据、客户分布全面统计,基于专业的数据模型与大数据分析提供运营管理决策依据。

  - 提升网点工作效能

   . 降低客户等待时间,提高客户满意度

   . 对柜员业务办理效率进行监控,辅助其提升业务办理效率

  - 提升网点资源配置的有效性

   . 根据网点预约及业务办理情况,合理调配网点人员配置

   . 根据网点基础数据统计分析,合理配置网点资源,实现资源利用最大化

  - 加强网点服务营销能力

   . 通过客户身份识别为客户营销及差异化服务提供可能

  . 服务模式由“以交易为中心”向“以客户为中心”转变,提升客户满意度

  - 提升员工绩效管理水平

   . 通过多维度数据统计,为网点的绩效管理提供支撑

   产品特点

  Sm@rtGuider产品对外提供丰富的业务预约服务,能够满足多个渠道发起业务预约的不同功能需求,包括手机银行、电话银行、网上银行、微信银行等,帮助银行提前准确了解客户服务需求并评估未来网点服务压力,结合动态排班合理安排网点人员工作,有效解决客户网点“排队难”问题,平衡网点人员工作压力,提升工作效率。

  Sm@rtGuider产品针对不同客户提供差异化排队及引导服务体验,不仅可通过银行卡、存折、身份证等传统介质对客户进行身份识别及抽号,预约客户还可通过二维码扫描的方式进行身份识别,获取预约排队号票,VIP客户可通过射频卡主动识别技术快速实现身份识别,获取VIP排队号票优先办理业务。

  对客户的精准识别方便业务人员快速全面的掌握客户信息,为下一步的服务及营销打下基础。

  Sm@rtGuider产品支持多途径到号提醒设置,客户可通过短信、微信等方式及时接收到号提醒通知消息,有效防范排队过号风险,降低客户投诉率。

  Sm@rtGuider产品支持地图方式跨网点抽号,客户到达网点后,若网点内排队人数较多,已达到监控预警值,引导员或客户可以通过地图方式查看附近网点排队情况,自行选择当前排队人数较少的网点,并直接通过该网点排队机完成跨网点抽号。如此不仅可缩短用户等待时间,而且可帮助银行有效平衡各网点服务压力。

  Sm@rtGuider产品摒弃传统落后的通过硬件进行叫号的方式,建立起全新的通过软件叫号的方式。银行工作人员通过使用在其终端上运行的软叫号界面,通过鼠标点击或快捷键完成叫号相关的所有功能,包括每日上下班(服务开启、暂停)、正常业务处理(呼叫、重呼、评价)、特殊业务处理(队列转移、窗口转移)等。

  此软叫号不仅能够完全替代硬件叫号器上的所有功能,还可以方便的对其进行功能扩展,降低硬件改造成本。同时该软件叫号功能不仅可以方便的与其他系统做集成(如柜面系统),也可以完全不依靠其他系统,独立运行使用。

  同时,通过软叫号可获取客户识别信息、关怀信息、推荐产品信息等,使柜员真正做到“以客户为中心”服务,并有效发掘营销机会。

  Sm@rtGuider产品的核心排队策略是以排队论为理论基础,以数学建模为方法论,输入模拟数据,对比不同排队策略模型,以数据分析结果为判定标准,制定最优排队策略。该策略制定方法决定了核心排队策略的科学性以及灵活性。

  Sm@rtGuider产品提供丰富的排队策略参数设置及自优化功能,系统能够根据历史排队运行数据自动匹配最优参数设置值,系统自动或用户一键设置即可调整适用于全行或单个网点的最优排队策略参数。

  Sm@rtGuider产品预置丰富的业务、技术性参数,涵盖业务处理、系统运行、性能优化等多个方面,通过配套提供的图形化管理端,可针对不同客户的差异化功能需求快速进行参数调整,同时支持即时修改即时生效。

  Sm@rtGuider产品提供丰富的数据统计功能,能够从各个角度全方位的监控单个网点或多个网点的排队队列、业务、客户流量数据,方便管理人员及时定位、排查、解决异常问题,合理调整网点营运策略。

  Sm@rtGuider产品支持多维度统计系统历史运行状况,包括柜员业务办理效率、网点排队流量分布、客户平均排队等待时间、号票过号率等,为银行管理人员下一步制定优化网点营运策略、员工绩效考核制度等提供数据支撑。

  Sm@rtGuider产品能够无缝集成多家主流排队机厂商硬件设备,满足银行未来的主要功能需求。同时针对各家银行不同IT系统建设及硬件资源现状,针对那些需要淘汰原有旧型号排队机硬件设备的银行,提供软硬一体化的快速产品落地方案,而针对那些需要最大化保留原有排队机硬件设备的银行,也提供相应硬件改造方案及软件客户化实施方案,真正做到软件对硬件的完美兼容,硬件对软件的完美支持。

   客户案例

  西安银行、东莞农商银行、石狮农商银行、常熟农商银行、惠安农信社、上海华瑞银行等

   Q&A

  Q:系统建设周期通常需要多长时间?

  A:该系统建设周期通常为2-3个月。

  Q:该系统对银行的其他系统是否有依赖?

  A:通常,智能排队系统需要对接行方的客户信息管理系统通过客户的关键介质获取客户身份;发布排队信息查询服务、排队预约服务时,需要对接行方的电子渠道(比如手机银行、网上银行、微信银行、短信平台等);发布网点各业务队列排队情况、各窗口业务办理情况等服务需要对接大堂经理厅堂服务系统;在柜面中实现软叫号功能需要对接柜面系统(也支持独立软叫号客户端脱离柜面系统而独立运行)等。具体实施中,将根据各行的实际情况确定对接系统。

  Q:系统对于排队机硬件有什么样的要求?

  A:排队机必须支持触屏方式,如果要有地图查看功能最好能够支持多点触控;如果需要多种客户身份识别方式,排队机硬件必须支持客户身份识别需要的二代证阅读器、磁条阅读器、IC卡阅读器、二维码扫码装置等。